交易争议处理规则

一、申明及处理方式

1.买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,双方应自行协商解决,若双方无法协商或协商不能达成一致意见,一方或双方向云工厂申请争议处理,适用本规则。

2.云工厂将根据本规则的规定,对买卖双方的争议做出处理。如本规则没有明确规定的,由云工厂依其独立判断做出处理。

3.处理争议期间,云工厂通过云工厂系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。买卖双方应按照云工厂的提示或通知及时提供相关凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供凭证的,云工厂有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.云工厂并非专业争议解决机构,仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断,云工厂不保证争议处理结果一定符合买卖双方的期望,除存在故意或重大过失外,云工厂对争议处理免责。

二、定义

1) 在线交易:指买卖双方在云工厂平台上通过网站支持的在线交易方式(包括但不限于全款交易、货到付款交易、分阶段付款交易等)所进行的交易。

2) 投诉方:指在云工厂平台上发起交易争议处理诉求的用户。

3) 被投诉方:指投诉方投诉的云工厂平台用户。

4) 交易争议处理:指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,因双方无法自行协商或协商不能达成一致,一方或双方申请提交云工厂进行交易调处处理。

三、受理条件

1) 投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式;

2) 有具体明确的被投诉方;

3) 有具体明确的投诉请求、事实和理由;

4) 提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;

5) 为在线交易;

6) 其他云工厂认为需要具备的条件。

四、受理期间

1、一般情况下,为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的30天内;

2、其他另有约定的除外。

五、受理范围

受理的争议范围:商品问题、制造商行为类问题、采购商行为类问题、其他特殊问题等,具体如下:

1、商品问题:采购商所购买之商品本身存在产品质量、破损等问题;

2、制造商行为类问题:制造商违反交易规则或约定的行为问题; 

3、采购商行为类问题:采购商违反交易规则或约定的行为问题;

4、其他特殊问题:其他云工厂认为需要受理的特殊问题;

5、如云工厂平台相关行业有特殊规定,以行业的独立标准为准。

超出本规则受理期间或范围、不满足本规则受理条件的交易争议,云工厂不予受理。

六、买卖双方交易须知

1.发货、收货、退货相关问题


(1)发货

1) 采购商下单时,有义务向制造商提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,如临时变更地址,需及时与制造商沟通并达成一致,否则因此导致的损失由采购商承担。

2) 制造商发布商品信息时应当对商品承运、配送方式(自提、物流配送等)及发货运费担负等相关要素作出清晰、显著的表述或与采购商约定一致。否则,由此引发的争议由制造商承担相关不利后果。

3) 采购商对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求,应在下单前与制造商确认,或在下单后取得制造商同意,否则之后拒收或主张退货,相应风险由采购商自行承担。

4) 已约定发货时间,因制造商原因延期交付,采购商拒收后,制造商应自行联系物流及时召回商品,否则因此导致的损失由制造商自行承担。

5) 制造商超过约定的发货时间或采购商申请退款时尚未发货的,制造商应当在征得采购商同意后再发货,否则采购商拒签导致的损失由制造商承担。本规则或平台其他规则另有规定的,从其规定。

6)制造商交付采购商的产品存在严重质量问题、与图纸不符情形的,经云工厂综合判断,有理由认为制造商无履行合同之意图的,则视为制造商拒绝履约,交易支持退款采购商,商品由制造商自行和采购商协商处置。本条款说明:

云工厂将根据采购商投诉、举报及结合大数据技术对制造商的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个纬度进行排查、取证、核实,经综合判断认定制造商不以交易为目的,并无合同履行之意图,交易将支持退款。



(2)收货

1) 采购商签收商品前,应就能够即时验收的表面一致问题,包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断,并有权在出现上述情形时拒签商品;一旦签收,则不得以商品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退(换)货,但采购商能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。制造商收款后遵循同样规则。

2) 采购商无正当理由拒签商品,产生的损失由采购商承担。制造商收退货时遵循同样规则。

3)制造商违反发货规范但采购商点击“确认收货”的,采购商以制造商违反发货规范为由而主张退货退款的,应当和制造商协商一致,否则将驳回采购商维权诉求。因制造商的不正当行为诱使采购商“确认收货”的情形除外。

4)制造商违反发货规范但采购商拒绝退货的,交易做打款制造商处理。

5)制造商发货或采购商退货后,收件人应当亲自签收商品,也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

本条款说明:

符合下述任一情形的, 亦将视为收件人本人签收:

a、收件人成年家属签收的;

b、经收件人同意,置于智能快递柜的商品;智能快递柜:系指设立在公共场所,可供寄递企业投递和收件用户领取快件的自助服务设备。

c、跨境转运的,商品被收件人/采购商委托的境内承运人签收的;

d、收件人信息缺失或不特定,商品在收件地址被签收的;

e、商品在制造商退货地址被签收的;

f、其他依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。



(3)退货

1) 交易双方达成退货协议后,制造商有义务向采购商提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,否则因此导致的损失由制造商承担。

2)若交易双方达成(含线下达成)退货/换货/维修协议时制造商已提供提货地址且双方无运费争议,采购商应在5天内将商品寄出,逾期制造商有权拒绝继续退货,但因物流原因耽误退货或双方另有约定的除外。 若制造商同意退货/换货/维修协议但未提供退货地址或者双方有运费争议未协商,平台介入后将重新处理,如为制造商责任支持退货退款运费制造商承担;如为采购商责任,无法支持退货。

3) 采购商不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货,使用物流方式退货时,应提前与制造商确认是否方便提货,否则导致损失由采购商承担。

4) 在商品本身无问题,交易双方协议退货的情况下,采购商须保证所退商品不影响制造商的二次销售,否则采购商需承担全部责任。

5) 交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方,若因约定不明导致纠纷,云工厂将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易,如仅因采购商主观原因退货,采购商需承担制造商发货运费和退货运费,但交易双方另有约定的除外。

6)采购商无正当理由拒绝签收产品,产品返回后制造商予以拒签的,由采购商负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若制造商已签收商品,制造商可选择退款或将商品再次发回采购商,发回商品后的破损风险及运费由采购商承担。

7)交易作退货退款处理的,若商品性质已不适宜退货,则作退款处理。本规则另有说明的,从其说明。商品性质不适宜退货的情形,包括但不限于:已损毁的商品。

8)双方事先约定过不支持退换货的特殊产品或定制类产品,制造商有权拒绝退货、退款、换货申请。



2.其它相关注意事项


1)买卖双方应当对产品的交付标准、交付方式、发货时间、违约责任等予以明确、清晰地约定。

2)买卖双方交易涉及定金的,若违约方的违约行为适用定金罚则,云工厂将予支持适用该罚则。

定金数额可由双方协议约定,原则上不超过主合同标的额的20%,超出部分不予适用定金罚则。

本条款说明:

定金罚则:买方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;卖方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。

3)产品发货时间界满前且制造商尚未加工完成,采购商无正当理由申请退款的,应当赔偿制造商损失(若有),但最高不超过订单实际成交金额。

本条款说明:

云工厂将以普通大众的认知水准及日常经验对制造商提供的相关损失证据进行判断及认定。

4)产品发货时间界满前制造商已完成定制商品的,采购商无正当理由申请退款的,应与制造商协商一致,否则制造商有权拒绝采购商的退款申请。

5)采购商无正当理由拒签或退回定制商品的,制造商未予签收的,商品风险及相关费用由采购商自行承担;制造商已签收的,除采购商明确表示拒绝接受该定制商品的,制造商仍有义务再次向采购商发还该商品,发货运费由采购商承担。

6)采购商应按照约定主动、及时、完整、准确地向制造商提供定制所需的相关个性化要素或素材。若逾期提供,则发货期限相应顺延;若经制造商催告后采购商仍怠于或拒绝提供的,制造商有权终止履行合同,交易做退款处理。若制造商为履行合同已作出必要准备而产生损失的,采购商应予赔偿,但最高不超过订单实际成交金额。

7)采购商变更定制需求的,应与制造商就需求变更后定制商品的价款、交付时间和交付标准达成新的约定,否则制造商有权中止履行定制合同。制造商中止履行合同后,应向采购商确认是否继续履行原定制合同,采购商拒绝或怠于确认的,制造商有权终止履行定制合同,交易做退款处理,并赔偿制造商损失(若有),但最高不超过订单实际成交金额。

8)制造商定制途中非因采购商原因需增加定制交易金额的,应当与采购商协商一致,否则应当依照约定继续履行定制义务。

9)凭样定制的交易,买卖双方应当对样板(品)费、开模费等相关费用的支付与退还予以事先约定一致。双方未有约定或约定不清的,若定制商品出现下述情形,则该等费用将予全额或部分退还采购商,具体比例由云工厂根据交易实际情形作出认定:

1、制造商责任致使无法使用

2、显著色差

3、显著外观不符

4、功能、材质与样品不符

5、其他经云工厂判定应当退还的情形

10)凭样定制的交易,买卖双方应对已确认的样品予以妥善保存,若样品仅在一方保存的,因保存不当致使样品发生物理性状变化(如损坏、变形等)导致云工厂无法查明定制商品与样品间争议内容的,由该方承担相关不利后果。

11)采购商应当注意留存提供给制造商并经制造商确认的定制相关素材内容凭证(如旺旺沟通记录、照片、视频等),否则采购商主张制造商未按约定定制商品且云工厂无法查明事实的,由采购商承担相关不利后果。

12)买卖双方因确认定制商品样稿(件)产生争议且无法协商一致的,对无需制造商加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容(如文字),制造商有义务确保该内容与采购商交付的内容完全一致,不以采购商确认为由予以免责。双方另有约定的,从其约定。

本条款说明:

“无需制造商加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容”如何理解:举例:采购商要求制造商定制广告扇,由制造商设计扇面风格并嵌入采购商提供的“企业介绍”文字内容,该企业介绍的文字内容即属于“无需制造商加工优化、修饰、设计等仅需确保准确性的内容”。若制造商在交付定制样稿过程中出现错字、漏字、少字等情形的,不以采购商确认为由予以免责。

13)采购商主张制造商交付的定制商品存在收货表面不一致、描述不符或不符合质量标准等违约情形的,采购商有权视商品性质及损失大小合理选择要求制造商承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任,相关运费亦由制造商承担。若制造商拒绝承担该等违约责任的,交易支持退货退款。

若该等违约情形导致采购商合同目的无法实现的,交易支持制造商承担运费退货退款。

14)多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不符、不符合质量要求等于约定不符情形的,但不影响剩余部分定制商品功能实现且采购商能够独立使用的,依据定制商品的完好比例,交易做部分退款处理。

若上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致采购商合同目的无法实现的,或对于交付数量众多的同一定制商品,问题商品数量占比较大的(具体由云工厂根据交易实际情形判定),交易支持制造商承担运费退货退款。

15)制造商向采购商交付定制商品时应当提供必要的质量合格相关证明、说明书或其他技术资料。采购商主张定制商品存在肉眼不可见质量问题,如涉及材质或配件不符的,制造商还应当提供定制商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。制造商依照要求提供相关材料证明后,采购商应当提供相应的质量检测报告。

16)定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定,无强制性规定的应符合行业标准,无行业标准的,应当符合生产企业自行制定的企业标准。定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的,制造商还应当按照国家相关法规和云工厂平台规则的规定向采购商提供三包服务。

17) 制造商对制造的商品负有承担售后问题的责任,须自觉遵守对采购商做出的售后服务承诺,并遵守云工厂的规则及相关法律、法规的规定。

18) 采购商不得以部分商品存在描述不符或质量问题为由,主张全部商品的退款或退(换)货,如根据商品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

19) 制造商发出的商品被国家行政司法机关(包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等)扣押、查封,在采购商提供相关证明材料后,制造商应承担相应责任。



七、违规处理

(一)扣分处理

1.商品或服务问题处置

1.1 采购商主张制造商所售商品或提供服务存在如下情形的,经云工厂介入判责认定后,分别作下述处置:

a)收货破损;

b)收货少件、购A发B;

c)收货空包裹;

d)描述不符(如外观、材质、尺寸、功能等);

e) 质量问题(如性能故障等);

f)禁限售商品或服务;

出现a情形的违规,每次扣6分;

出现b情形的违规,前二次每次扣6分,第三次及以上每次扣12分;

出现c情形的违规,首次扣12分,第二次及以上每次扣24分;

1.2 出现d-f情形的违规,将依照《产品品质违规处理规则》、《违禁信息发布行为处理规则》及《云工厂平台规则》等平台相关规则管控。

1.3 情节严重的,将基于风险安全、用户体验、平台影响面等情形综合评估后,对制造商账户包括但不仅限于关闭账号处理。


2.制造商行为类问题的扣分处理

2.1 制造商无正当理由怠于或拒绝履行发货义务的,依情形分别作如下处置,本规则另有说明的,从其说明:

a) 成交不提供服务,前二次每次扣6分,第三次及以上每次扣12分。

b) 迟延发货,每次扣12分。

注:云工厂介入后,制造商无正当理由未在云工厂要求的时间内发货的,视为拒绝发货,依照本条第一款“成交不服务”予以处置。

c)虚假发货(制造商点击“发货”按钮后,实际未在72小时内发货的),首次扣12分,第二次及以上每次扣24分。

2.2 制造商未予向采购商履行赔付义务的,若制造商为拒绝发货,则依照第一条第一款“成交不卖”予以扣分处置;若制造商为延迟发货,则依照第一条第二款“迟延发货”予以扣分处置。

2.3 制造商违背其他交易相关承诺或约定的,每次扣12分,包括但不限于以下情形:

a) 承诺或约定给予赠品,实际未履行的;

b) 承诺或约定开具发票,实际未履行的;

注:制造商事先未予显著明示或双方未有约定的,交易实际成交金额默认为含税价;

c) 承诺或约定退货、换货、补寄、维修等服务,实际未履行的;

d) 未采用承诺或约定的物流/快递进行发货的。

3.制造商发生争议纠纷或出现危及交易安全相关情形的违规,且未予在云工厂要求的时间内解决该争议或相关情形的,基于交易安全及用户权益保障,云工厂有权采取临时性市场管控措施对制造商店铺予以监管,包括但不限于限权,冻结等监管手段,至争议解决后,可向云工厂申请解除管控。

“危及交易安全情形”包括但不限于:收款不发货、虚假发货导致钱货一方的;采购商因退货、换货、维修等原因寄回商品,制造商不予处理导致钱货一方的等情形。


3.采购商行为类问题的扣分处理

未按约定付款:制造商已按约定发货,采购商签收后少付款或未按约定时间付款。

a) 情节较轻,在云工厂介入判责后,采购商配合解决争议的,扣12分;不配合,扣24分。

b) 情节严重,在云工厂介入判责后,采购商配合解决争议的,扣24分;不配合,扣60分。


4.其他特殊问题的处理

a)被投诉方提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的,不予扣分。

b)被投诉方因同一原因被多次投诉的,云工厂有权采取特殊的处理及扣分方式。

c)被投诉方在交易过程中如滥用会员权利行为属实,将依据《云工厂中国网站规则》中滥用会员权利相关规则进行处理。

(二)处理说明

累计扣分 处理方式
≥12,<24 警告
≥24,<36 限权7天
≥36,<48 限权15天
≥48,<60 限权30天
≥60 关闭账户


八、其他救济方式

1.云工厂对争议做出处理后,采购商或(和)制造商对云工厂的处理有异议的,可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。

2.争议通过司法途径解决的,云工厂将根据司法机关的生效法律文书,视情形进行操作相应的交易款项和相关保证金等处理。



九、附则

1.处理争议期间,云工厂使用自有资金代替制造商先行退款给采购商(亦称“先行垫付”)的,交易做出处理后,云工厂有权通知代收公司,将交易款项、保证金或制造商订单宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至云工厂账户。

2.云工厂对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与云工厂签署的其他协议、规则应当承担的责任。

3.云工厂定期或不定期的官方活动对应规则,或特殊业务场景协议/规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则或特殊业务场景协议/规则的特殊要求进行处理。

4.云工厂可根据国家法律法规变化及维护市场秩序、保护用户合法权益需要,不时修订本规则,并以网站公示等方式提前通知,修订后的规则于通知指定日生效。采购商和(或)制造商不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。