退款维权操作帮助-采购商版

一、退款/售后操作流程

1.1订单未确认收货，需要退款

如果您在云工厂平台上的订单交易出现问题，都可以按照以下步骤进行退款申请操作；若退款过程中出现与制造商无法协商一致退款的情况，可以适时申请云工厂平台介入协调处理维权。

1. 您可以登录【云工厂】—【订单管理】—【全部订单】找到对应交易订单，点击"申请售后"-“退款/退货退款” ；

2.根据您实际情况，按照要求填写退款申请信息；

3.申请退款之后，您可以联系制造商操作同意退款。

3.1若您申请的是仅退款（未发货状态），制造商同意后，①如果货款通过【订单宝】支付，则平台直接退款，退款申请页面显示“退款成功”；②如果货款通过【云账单】支付，则制造商需要在后台上传转账回单编号，您点击确认收款或者未确认收款10天后，退款申请页面显示“退款成功”；③若制造商同意退款后5天内未提交转账回单编号，您2次点击确认未收款，且订单制造商是平台缴纳保证金的商家，平台则会启用商家保证金代支付退款。

3.2若您申请的是退货退款，制造商同意后退款页面显示“制造商同意申请，等待您退货”，此时您可以安排退货，并填写退货快递单号，制造商收货且订单/商品核查无误后同意退款，退款方式参考仅退款流程。

温馨提示：

①如果未发货的订单要退款，请您不要先自行确认收货；您申请退款之前，需要将申请退款的原因及时与制造商进行沟通，并按照平台/制造商要求准备相应退款凭证（点击此处查看平台退款/收货凭证要求）；

②若是已发货的订单要退款，请您先与制造商进行沟通协商货品是否支持退款及涉及到的物流快递费用问题；

③退货退款申请经过制造商同意后，您需要在5个工作日内将货品寄出并在退款申请后台提交快递单号或者相关凭证，否则视为自动放弃退款申请。

1.2订单已确认收货，需要售后

如果因为购买的产品出现了问题需要退回之前交易的款项，建议您先和制造商沟通协商申请售后。若买卖双方无法协商一致解决，且退款售后申请失败，您可在5天内发起售后投诉维权。

申请售后的步骤如下：

1.您可以进入【云工厂】-【订单管理】-【全部订单】，输入需要售后的交易“订单编号”，找到对应订单，点击“申请售后”按钮；

2.如一个订单含多件符合售后申请条件的产品，您需就问题产品进行勾选；

3.根据您实际情况，按照要求填写售后申请信息，填写后点击提交，等待制造商处理售后；

4.如需修改售后协议，可进入【售后管理】，找到相应售后单进行编辑修改；

5.制造商收到申请后，有5天时间处理，逾期未响应，系统显示售后申请未通过，您可发起投诉维权，平台会根据您的投诉凭证处理投诉；

6.若您申请售后时，选择协议内容为：①货品情况为：已收到货；②售后要求为：需要退款退货；则制造商同意售后协议的时候，需要制造商填写退货寄回的地址；

注意：制造商同意并选择退货地址之后，您需在约定时间内完成退货；您完成退货之后，制造商需要尽快确认收货；

7.制造商点击“已收到您退货，同意售后“完成退款后制造商上传退款凭证，则售后订单页面提示“售后完成”；

8.若制造商拒绝申请，拒绝后您有5天时间修改售后申请，逾期未修改则“售后关闭”；

温馨提示：

退款流程参考：我需要退款/我需要售后仅退款 页面介绍。

1.3收到货了如何退款退货？

如果您的订单状态为“已收到货”，则您退货退款协议必须选择“需要退货退款”；如果制造商同意退货，需要先同意退款协议；您退货并填写物流单号，待制造商签收退货后，再上传退款凭证确认退款。

流程梳理：

您与制造商协商退货退款，制造商同意--》您发起退货退款申请--》制造商同意退款申请--》您把退货商品寄回，填写物流单号--》制造商确认收货无误--》退款给您--》退款协议完成。

退货退款注意事项：

①您需要与制造商沟通好退货方案：包括运费承担方，退货地址，商品细节（数量/金额）、售后方案、运输方式、运费承担等，以免货物退回后迟迟得不到解决，导致争议；

约定细节	约定细节问题
商品细节	退货具体是哪个订单，具体退货数量、退货产品，需做具体说明；
售后方案	售后方案细节也需做详细约定：具体退款金额；如要重做、返修需约定具体方案、交付时长等；
退换货运方式及运费承担方	除双方退货前要具体约定的退货物流方式和运费承担方等等。

②申请退款时，选择已收到货，需要退货退款；

③制造商同意退款协议后，保留退货单并上传退货的运单号到退款详情页面；如果不提交退货凭证，制造商无法处理，无法退货成功，有可能会导致退款失败，责任由您自行承担；

④及时跟进退货物流，等待制造商签收退货并查收退款；

⑤退货退款申请流程参考：我需要退款/我需要售后 页面介绍。

1.4订单交易时限规则

1.4.1订单交易正常状态下时限规则：

本规则的内容是云工厂平台的支付系统设置的默认条件，交易双方仅可在本规则范围内进行约定，超出本规则范围的约定将无法执行，因此导致交易双方任何一方损失的，该损失及相应的纠纷将由交易双方自行协商解决及承担，本公司对此不承担任何责任，也不属于本公司纠纷处理范围。

交易状态	超时时间	超时规则
等待您付款	自双方对交易内容达成一致，即您创建交易或制造商最后修改交易条件之日起5天内完成付款。	您逾期不付款，默认关闭交易（如果制造商修改交易价格或您操作过付款但没有付款成功会重新开始计算超时时间）。
已付款，等待发货	您确认订单并支付完成后，制造商需要按照合同约定的交期发货；制造商需要在订单支付后3个工作日内处理订单，并将订单更新为“确认生产”状态。	制造商逾期不发货，您有权申请售后退款；若制造商在3个工作日内不在后台系统确认生产，则视为自动放弃订单，平台将依照仅退款流程对订单进行退款处理；若出现因交期问题产生的维权投诉，平台会依照合约凭证审核，由制造商自行承担责任。
制造商已发货，等待您确认收货	自制造商发货之日起15天内。	您逾期不确认收货，也没有申请退款，默认您已收到货且货物质量符合交易双方的约定，自动确认收货。

1.4.2您申请退款情况下时限规则：

退款申请状态	商品状态	超时时间	超时规则
等待制造商确认退款申请	未发货/已发货	5天	申请发起后，制造商逾期未响应，系统默认制造商拒绝退款，系统显示申请未通过，您可在5天内发起投诉维权。
制造商拒绝退款，您可发起投诉维权	未发货/已发货	5天	申请发起后，制造商拒绝退款，系统显示申请未通过，您可在5天内发起投诉维权。
制造商同意退款	未发货	5天	制造商必须在5个工作日内上传转账回单编号，完成退款
	已发货	5天	您必须在5个工作日内在后台填写货品寄回的快递单号，否则视为自动放弃退款权限；制造商在签收后5个工作日内完成退款

备注：退款流程参考：我需要退款/我需要售后仅退款 页面介绍。

二、投诉维权操作流程

2.1我需要投诉维权

如果您在云工厂平台上的订单交易出现问题，若退款过程中出现与制造商无法协商一致退款的情况，可以适时申请云工厂平台介入协调处理维权。

您申请售后未通过后的5天后系统自动发起平台投诉维权（每条订单只能申请1次投诉维权），逾期将无法申请，您可按以下步骤操作投诉：

1.您可以登录【云工厂】—【我的订单】—【售后列表】找到对应交易订单，点击"投诉详情" ；[这里没有采购商可操作的页面，系统自动转成了投诉。并且系统自动转成了投诉以后在投诉列表里面也找不到对应的投诉订单。没有办法上传举证的资料。]

2.根据您实际情况，按照要求填写投诉信息，提交举证资料；

3.云工厂平台收到您的举证资料后，会及时给予投诉反馈。

2.2 制造商未按交期发货退款/售后投诉

如果您的投诉原因是关于交期问题于制造商无法协商一直退货/退款，则务必在投诉申请页面提交下单前任何关于确定交期日期的聊天记录、订单合同等相关凭证供平台审核判定。若凭证生效，则制造商必须遵守未按约定时间发货，逾期赔偿的原则或者合同约定进行退款和赔偿。

注意：若您在线下单的制造商为平台认证的质保商家，投诉核定您胜诉后，制造商不履行责任，平台将动用店铺保证金为您先行赔付。

2.3 产品质量问题退款/售后投诉

如果您的投诉原因是关于商品质量问题（产品质量与协商确认的要求不符）与制造商无法协商一直退货/退款，则务必将产品寄至制定地点并在投诉申请页面提交相关凭证供平台审核判定。如检测确有不符合双方约定的质量问题，则平台会与制造商协商按照合同约定进行退款和赔偿。

注意：

①若您在线下单的制造商为平台认证的质保星标商家，投诉核定您胜诉后，制造商不履行责任，平台将动用店铺保证金为您先行赔付。

②检测报告如何获取：

方式一：将质量问题商品在指定期限内寄至云工厂，平台检测部门负责免费为您对产品进行检验且出具质检报告；

方式二：将质量问题商品交由第三方质量检测机构（云工厂提供，您自费）进行质检且出具质检报告。

2.4 投诉举证凭证要求/规范

2.4.1 商品实物图片举证

如果您签收的商品有破损/商品与图纸不符/商品与图纸有大偏差等质量问题，您在开箱后应立即用手机/相机记录拍照，留存照片用作后期纠纷投诉举证。

破损问题举证的照片必须能够清晰的辨认商品损坏处，商品与图纸不符合的照片必须能够清晰展示收到的商品貌及与图纸对比不同处，尺寸偏差问题的照片必须提供能清晰看到测量工具上的数字的实物测量照片。

2.4.2 物流公章证明举证

如果您收到货物破损/少件/空包裹/有瑕疵/制造商发错等表面一致问题建议提供凭证如下：

1）如果您是自己签收或主动让别人签收，建议提供物流公章证明，证明收到货物破损/少件/空包裹/有瑕疵（如破损，划痕，污渍等）/制造商发错 ，凭证样式如下：

注意：您提供的物流公章凭证，需要注意以下几点哦：

①物流红章凭证由给您送货的物流公司开具；

②证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；

③包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；

④证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快公司公章证明

2）如果您不是本人签收，建议可以提供破损的实物图片参考。

2.4.3 物流退货单举证

注意：您提供的发货单，需要注意以下几点：

①发货单上的收件人信息要和制造商提供的退货信息相同；

②发货单上所有信息要清晰可见；

③如果退货地址是制造商在阿里旺旺上提供给您的，或者是邮费双方约定一致，还需要提供相应的与接单人员的聊天记录截图。

2.4.4 聊天记录截图举证

聊天记录截图需要能够清晰的反应买卖双方关于售后投诉问题的整个协商过程，以及出现的问题纠纷点，聊天记录的时间节点必须完整，不允许出现部分记录遗漏截图/故意遮掩删除聊天内容/聊天记录造假的行为，否则做关闭投诉申请处理。

2.4.5 检测报告举证

若投诉期间涉及到需要提供商品质量检测报告的环节，则您提供的检测报告需要注意：

①要包含商品的型号、商品存在的问题；②盖有检测中心的红章。

2.4.6 发票凭证举证

请按照图示，提供投诉订单对应的商品订单发票（电子/纸质）图片。

2.4.7 订单合同/协议举证

若双方因商品交期问题产生纠纷，请提供文件中关于交期相关的图片。

2.5 投诉申请处理进度查询

一般您发起交易纠纷投诉之后，云工厂平台维权人员会在5个工作日内接手处理。您可以登录【云工厂】一【订单管理】—【投诉管理】查看最新处理进展。

2.6 撤销交易订单投诉申请

①如果您是交易中的投诉，您可以在【云工厂】一【订单管理】中找到该笔交易，并点击进入其退款详情，然后在退款详情中点击撤销维权介入。

②如果您是交易完结后的投诉，您可以进入【云工厂】一【订单管理】一【投诉管理】找到投诉订单在【维权投诉】中点击“查看详情”，进入投诉页面之后点击“撤销投诉申请”。