退款售后/投诉操作帮助-制造商版

您可以在登陆【云工厂】-【工作中心】-【订单管理】页面查看店铺所有成交订单。对于订单有任何疑问您可以立即与采购商取得联系，沟通协商解决。若订单出现退款售后情况，可按照以下流程进行退款、退货退款处理。

目前采购商订单付款方式有两种，①通过【云账单】方式付款，款项直接到达您的对公账户；②通过【订单宝】（微信、支付宝）方式付款，款项会先存至平台账户，采购商确认收货15天内无退款/售后，则最晚将在当月月底进行结算转款至您的对公账户。

另，有在平台支付保证金的商家，将会获得“保障”星标认证；若出现需要平台介入退款的情况，则默认您接受平台动用保证金支付采购商退款的权利，并需要及时补齐保证金。

一、售后退款操作流程

1.1订单未确认收货，需要退款

您可以登陆【云工厂】-【工作中心】-【售后管理】页面查看采购商在后台提交的退款申请，并根据实际情况处理采购商的退款申请。

若采购商申请的是仅退款（未发货状态），您同意后，①如果货款通过【订单宝】支付，则平台直接退款，退款申请页面显示“退款成功”；②如果货款通过【云账单】支付，则您需要通过银行进行转账，并在后台上传转账回单编号，采购商点击确认收款或者未确认收款10天后，退款申请页面显示“退款成功”；③若您在同意退款后5天内未提交转账回单编号，采购商2次点击确认未收款，且您是平台缴纳保证金的商家，平台则会启用商家保证金代支付退款。

若采购商申请的是退货退款，您同意申请后退款页面显示“您已同意申请，等待采购商退货”，您可在收货且订单/商品核查无误后同意退款，退款方式参考仅退款流程。

温馨提示：

①采购商提交退款申请后，若您拒绝或放任不处理，采购商有权在5天内提出投诉维权，平台将介入处理；

②退货收到后，请第一时间检查核实货品，必须在5个工作日内处理退款。

③未确认收货的情况涉及到未发货和已发货未收货两种情况，关于货品是否签收需要采购商自行寄回的实际情况，请您先与采购商沟通确定。

1.2订单已确认收货，需要售后

如果因为购买的产品出现了问题需要退回之前交易的款项，建议您先和采购商沟通协商。若买卖双方无法协商一致解决，您拒绝了采购商的售后申请，采购商可在5天内发起售后投诉维权。

处理售后的步骤如下：

1.您可以进入【云工厂】-【订单管理】-【售后管理】，找到需要售后的交易订单；

2.您收到申请后，有5天时间处理，逾期未响应，系统显示售后申请未通过，采购商可发起投诉维权，平台会根据投诉凭证处理投诉；

3.若采购商申请售后时，选择协议内容为：①货品情况为：已收到货；②售后要求为：需要退款退货；则您同意售后协议的时候，需要填写退货寄回的地址；

4.您点击“已收退货，同意售后“，完成退款后上传转账回单编号或者平台支付退款，则售后订单页面提示“售后完成”；

温馨提示：

退款流程参考：仅退款 页面介绍。

流程梳理：

采购商与您协商退货退款，您同意售后--》采购商发起退货退款申请--》您同意退款申请--》采购商把退货商品寄回，填写物流单号--》您确认收货无误--》退款给采购商--》退款协议完成。

退货退款注意事项：

①请提前与采购商沟通好退货方案：包括运费承担方，退货地址，商品细节（数量/金额）、售后方案、运输方式、运费承担等，以免货物退回后迟迟得不到解决，导致争议；

约定细节	约定细节问题
商品细节	退货具体是哪个订单，具体退货数量、退货产品，需做具体说明；
售后方案	售后方案细节也需做详细约定：具体退款金额；如要重做、返修需约定具体方案、交付时长等；
退换货运方式及运费承担方	除双方退货前要具体约定的退货物流方式和运费承担方等等。

1.3订单交易时限规则

1.3.1订单交易正常状态下时限规则：

本规则的内容是云工厂平台的支付系统设置的默认条件，交易双方仅可在本规则范围内进行约定，超出本规则范围的约定将无法执行，因此导致交易双方任何一方损失的，该损失及相应的纠纷将由交易双方自行协商解决及承担，本公司对此不承担任何责任，也不属于本公司纠纷处理范围。

交易状态	超时时间	超时规则
等待采购商付款	自双方对交易内容达成一致，即创建交易或制造商最后修改交易条件之日起5天内完成付款。	采购商逾期不付款，默认关闭交易（如果制造商修改交易价格或采购商操作过付款但没有付款成功会重新开始计算超时时间）。
已付款，等待发货	采购商确认订单并支付完成后，您需要按照合同约定的交期发货；您需要在3个工作日内处理订单，并更新订单状态为“确认生产”。	您逾期不发货，采购商有权申请售后退款；若您在3个工作日内不在后台系统确认生产，则视为自动放弃订单，平台将依照仅退款流程对订单进行退款处理；若出现因交期问题产生的维权投诉，平台会依照合约凭证审核，由您自行承担责任。
已发货，等待采购商确认收货	自您发货之日起15天内。	采购商逾期不确认收货，也没有申请退款，默认已收到货且货物质量符合交易双方的约定，自动确认收货。

1.3.2申请售后情况下时限规则：

退款申请状态	商品状态	超时时间	超时规则
等待您确认退款申请	未发货/已发货	5天	售后申请发起后，您逾期未响应，系统默认您拒绝退款，系统显示申请未通过，采购商可在5天内发起投诉维权。
您拒绝退款，采购商可发起投诉维权	未发货/已发货	5天	申请发起后，若您拒绝退款，系统显示申请未通过，采购商可在5天内发起投诉维权。
您同意退款	已发货	5天	您必须在5个工作日内上传转账回单编号，完成退款
	未发货	5天	采购商必须在5个工作日内在后台填写货品寄回的快递单号，否则视为自动放弃退款权限；您必须在签收后5个工作日内完成退款

备注：退款流程参考：仅退款 页面介绍。

二、投诉维权操作流程

2.1投诉维权处理流程

双方订单退款过程中出现无法协商一致退款的情况，采购商可以适时申请云工厂平台介入协调处理维权。您可按以下步骤操作投诉：

1.您可以登录【云工厂】—【工作中心】—【投诉管理】找到对应投诉订单；

2.可点击【订单详情】查看采购商投诉申请详细信息跟进平台投诉处理结果，并按照结果承担对应责任完成后续售后退款操作。

2.2 投诉申请处理进度查询

一般采购商发起交易纠纷投诉之后，云工厂平台维权人员会在5个工作日内接手处理。您可以登录【云工厂】一【工作中心】—【投诉管理】查看最新处理进展。

温馨提示：

本着采购商与制造商双方诚信交易原则，建议有任何问题您可以联系采购商沟通处理好，尽量不要出现投诉维权事件；一旦出现恶性投诉维权，对于商家店铺权重会有很大的影响。